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2013年4月 7日 (日)

サービスの根拠は!

サービスの世界大会がある。その審査員を務めた下野氏は、著書「世界一のサービス」で、サービスの根拠には、お客さまに対する歓迎や感謝の気持ちがなければならないと語る。

宿泊客が求めていることを、求められる前に提供することを、石川県の老舗旅館における おもてなしの、定義としている。

この「おもてなし」の実現のため、旅館では客室係りが、接客に集中できる環境づくりが、行われている。

相手の気持ちになって考え、その要望の一歩先をいく。これこそが日本人が育んできた「おもてなしの心」にほかならない。

接客業の中には、マニュアルで対応するところも少なくない。一定以上の均質なサービスを提供するためである。

特に、ファストフードの店では、速さが勝負となるため、バイトにマニュアル通りにすることで対応している。

しかし、マニュアルばかりに頼ると、目の前の顧客が見えなくなり、サービスが悪いと受け取られるケースもでてくる。

価値観が多様化する現代にあって、相手の望むことに気付くのは難しい。人の気持ちを推し量るには、マニュアルに頼らず、人と会い、会話する機会を増やし、自分を磨くことが大切。

人の役に立ち、人に喜んでもらう。そこに心の充実も生まれ、自身の喜びになる。仕事にとどまらず、これは人生の鉄則だろうと、思われる。

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